Hertog Makelaardij — 80% klantvragen automatisch beantwoord met AI

Hertog Makelaardij is een makelaarskantoor in Haarlem met drie vestigingen en veertien medewerkers. Ze bedienen zowel kopers als verkopers in de competitieve woningmarkt van Noord-Holland. De afgelopen jaren groeide hun portefeuille flink, maar de klantenservice kon die groei niet bijbenen. RedCraft bouwde de oplossing.

De uitdaging

In de huidige woningmarkt is snelheid alles. Een potentiële koper die niet binnen een uur antwoord krijgt, is vaak al verder. Bij Hertog Makelaardij kwamen dagelijks zo'n 90 vragen binnen via telefoon, e-mail, WhatsApp en het contactformulier op Funda. Het team van drie binnendienstmedewerkers kon dat volume simpelweg niet meer aan.

De gevolgen waren pijnlijk:

• Gemiddelde responstijd van 4,2 uur op e-mail en formuliervragen — in een markt waar kopers binnen minuten beslissen om een bezichtiging aan te vragen.
• 32% van de telefoontjes werd niet beantwoord tijdens piekuren, met name tussen 17:00 en 20:00 wanneer werkend Nederland gaat bellen.
• Leads lekten weg. Een steekproef liet zien dat 18% van de binnenkomende vragen nooit een inhoudelijk antwoord kreeg — ze verdwenen in volle inboxen.
• Herhaalvragen domineerden. Zo'n 70% van alle vragen ging over informatie die al op de website of in de woningbrochure stond: energielabel, vraagprijs, bouwjaar, perceelgrootte.

Directeur Pieter Hertog overwoog om een vierde medewerker aan te nemen, maar realiseerde zich dat dat het probleem alleen zou verschuiven, niet oplossen.

De oplossing

RedCraft ontwikkelde een AI-klantenservice-assistent die via alle kanalen van Hertog Makelaardij opereert: website-chat, WhatsApp, e-mail en een telefoonbeantwoordingssysteem.

Kennisbank op basis van woningdata. Het systeem is gevoed met alle actuele woninginformatie: objectgegevens, brochures, buurtinformatie, plattegronden en statusupdates. Wanneer iemand vraagt naar het energielabel van Kerkstraat 12, krijgt diegene binnen seconden het juiste antwoord — 24 uur per dag, 7 dagen per week.

Slimme gespreksvoering. De AI-assistent beantwoordt niet alleen vragen, maar leidt geïnteresseerden actief naar de volgende stap. Bij koopinteresse stelt het systeem voor om een bezichtiging in te plannen en biedt direct beschikbare tijdslots aan, gekoppeld aan de agenda's van de makelaars.

Escalatie naar mens. Bij complexe vragen — onderhandeling, juridische zaken, emotionele situaties — draagt het systeem het gesprek naadloos over aan een medewerker, inclusief de volledige gesprekscontext. De medewerker hoeft niet opnieuw te beginnen.

WhatsApp-integratie. Het systeem beantwoordt WhatsApp-berichten direct en kan foto's en documenten delen. Kopers kunnen via WhatsApp een bezichtiging inplannen zonder ooit te bellen.

De implementatie duurde vijf weken, inclusief het vullen van de kennisbank en het finetunen van de gesprekstoon — zakelijk maar warm, passend bij de huizenmarkt.

De resultaten

Na vier maanden:

• 80% van alle klantvragen wordt automatisch beantwoord zonder menselijke tussenkomst
• Responstijd gedaald naar gemiddeld 28 seconden — op elk kanaal, ook buiten kantooruren
• 23% meer bezichtigingen doordat geïnteresseerden direct een afspraak kunnen maken
• Klanttevredenheid gestegen naar 8,9 (was 7,4) volgens het maandelijkse feedbackonderzoek
• Nul gemiste leads — elke vraag krijgt binnen een minuut een eerste reactie
• Binnendienstteam besteedt 65% minder tijd aan standaardvragen en focust op complexe klantbegeleiding

Het kantoor heeft de vierde medewerker niet hoeven aannemen en verwerkt nu 40% meer volume met hetzelfde team.

Wat de klant zegt

"Ik was bang dat klanten het onpersoonlijk zouden vinden om met een AI te praten. Het tegendeel is waar. Ze vinden het fijn dat ze 's avonds om tien uur nog antwoord krijgen. En als het echt complex wordt, neemt een van mijn mensen het over. Het beste van twee werelden. RedCraft heeft precies begrepen hoe onze markt werkt: snel, persoonlijk en altijd bereikbaar."

— Pieter Hertog, Directeur-eigenaar, Hertog Makelaardij